畅捷通产品支持服务业务说明

畅捷通产品支持服务业务说明          

                                                            畅捷通信息技术股份有限公司
 

     1、概述

产品支持服务是畅捷通公司为了满足客户多层次的服务需求，更好发挥畅捷通公司在规范的服务流程、丰富的服务资源方面的优势，把服务的价值通过更加有形的方式传递到客户而开发的一系列服务产品，主要包括基础支持服务和标准支持服务。畅捷通和合作伙伴共同通过全面的服务解决方案，帮助客户降低IT整体运维成本、提高运行效益。服务已经成为企业信息系统保值、增值的重要途径。
 
 

• 开始执行日期：2013年5月15日
• 服务交付提供：畅捷通信息技术股份有限公司
• 销售商：畅捷通授权合作伙伴
   

      2、服务内容

产品支持服务（Product Support Service，简称PSS）是站在软件提供商的角度，为软件正常使用和持续改进而提供的服务。服务提供方是畅捷通公司。

3.产品支持服务（PSS）报价

4.服务内容说明

4.1产品更新、升级

4.1.1服务内容

• 版本更新

版本更新主要是同一产品线内部小版本之间的软件替换，通过更新持续改善系统的性能、功能，保障系统持续优化。
 

• 产品升级

产品升级服务是同一产品线内部的大版本之间的软件替换，涉及许可授权，通过产品更新保障信息系统功能持续满足实际业务发展需求。

 

4.1.2获取方式

客户通过厂商官网下载软件包或由厂商提供安装介质（例如安装光盘）提供。

 
 

4.2 产品问题解决

4.2.1服务内容

1. 热线服务：客户通过拨打热线方式与服务顾问交流，咨询产品应用问题。
2. 在线服务：客户可以通过畅捷服务平台实现与服务顾问交流，咨询产品应用问题。
3. 远程服务：经客户授权，服务顾问通过远程方式连接客户的软件，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。

4.2.2服务质量标准和规范

1. 热线支持：5x8提供人工服务。
2. 在线支持：5x8提供人工服务。
3. 远程服务：5x8提供人工服务，顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。

4.2.3交付方式

1. 畅捷服务平台。

4.3产品知识转移

4.3.1服务内容

1. 自助知识库：通过畅捷服务平台检索产品、行业案例知识库。
2. 视频课件：提供在线视频课件。

4.3.2服务质量标准和规范

1. 自动知识库：7x24小时服务，发布的知识库内容全部经过验证，确保信息准确完整。
2. 视频课件：7x24小时服务。

4.3.3交付方式

1. 畅捷服务平台。

4.4畅捷服务平台

4.4.1服务内容
 

畅捷服务平台做为产品联机客户服务端，为客户提供包括服务预约、在线与远程服务、听取课件、获得知识库等服务，为产品问题解决和产品知识转移提供载体。

5.产品支持服务计费周期

PSS服务期限为一年，自许可软件成功注册之日起计算。
 

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